El secreto para ofrecer la mejor Customer Experience con ejemplos

Hace unos meses estuve en una localidad de cuyos habitantes me habían hablado antes de ir, previniéndome de su “carácter prepotente y extremadamente serio”. Una vez allí, mi percepción no pudo ser más diferente. Un pequeño ejemplo: me bastaba sacar un plano y parar un momento en la calle para que se acercasen personas a preguntarme con una sonrisa si necesitaba ayuda. De forma espontánea. Hombres, mujeres, más jóvenes, más mayores… El resultado: me fui de la ciudad con un concepto excelente de sus ciudadanos, muy por encima de mis expectativas. Y lo comparto, como estoy haciendo ahora. Esto es lo que conocemos por Customer Experience o experiencia del cliente, las circunstancias o acontecimientos vividos por una persona.

Esta anécdota personal muestra el impacto que pueden alcanzar simples gestos en la percepción que obtenemos de un producto o servicio. Las empresas que así lo entienden y lo gestionan, ofrecen a sus clientes algo único, especial, que les llega emocionalmente, que les sitúa a años luz de su competencia y que crea un fuerte vínculo empresa-cliente.

Seguramente tienes ahora en mente a compañías como Apple o Disney. Todos conocemos sus éxitos en este área, así que no incidiré más, pero sí te recomiendo que no te pierdas el siguiente video:

Eso es Disney. Artesanos de ilusiones. Maestros creando magia y emoción.

Lo mejor de todo es que no es necesario ser una gran multinacional para generar emociones positivas en nuestros clientes. Para ofrecer una buena Customer Experience, el secreto es ofrecer a tus clientes una experiencia personalizada y memorable que supere sus expectativas. Eso sí, hacerlo desde el primer momento en que empieza a plantearse la compra de tu producto o servicio, y continuar a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Esto que suena tan grandioso, está al alcance de todos con un poco de imaginación, vocación y esfuerzo.

La Customer Experience es la integración de sensaciones, juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros factores, como las expectativas previas, el estado de ánimo del cliente en un determinado momento e incluso la manera de percibir y procesar las experiencias por parte de cada persona.

¿Cuál es por tanto el primer paso para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes? Conocer previamente lo que esperan de un determinado producto o servicio y qué valor le dan al mismo. Y esta información está a nuestro alcance con las redes sociales. La monitorización y el seguimiento de conversaciones, nos proporcionan información tanto de nuestros clientes actuales, como de los potenciales.

El segundo punto imprescindible es integrar en todo tu modelo de negocio la gestión de la experiencia del cliente. En toda tu cadena de valor. Me explico: Cada producto o servicio incluye diferentes actividades e interacciones, que son las que generan las experiencias que viven los clientes. Para actuar sobre las mismas, debemos detectar estos puntos de contacto y generar en ellos experiencias positivas y especiales. Por supuesto es imprescindible involucrar a los empleados para que hagan sentir único a cada cliente. Todo comunica y todo transmite. De nada valdrá que nuestro producto sea de gran calidad si no lo es la atención que recibe el cliente. ¡Incluso la decoración de las oficinas y la expresión de sus empleados cuenta! ¿Sabías que hay empresas que piden reuniones en los centros de trabajo de sus posibles proveedores antes de firmar contratos para conocer el “ambiente que se respira”?

Evidentemente, de todas las interacciones que el cliente tiene con nuestra empresa, no todas tienen para él la misma importancia. Pero hay que intentar sorprenderle en todas ellas, crearle esas experiencias memorables.

Y tras la teoría te muestro otro ejemplo práctico con el siguiente vídeo. En esta ocasión he escogido a la aerolínea KLM. De acuerdo, es otra gran empresa, pero verás que lo que hace podría hacerlo cualquier otra compañía, tenga el tamaño que tenga. En KLM sólo han necesitado imaginación, dedicación a las redes sociales y, eso sí, actuar con mucha agilidad.

Y si hablamos de experiencias del cliente, no podemos olvidar la importancia de las experiencias a través de los diferentes dispositivos móviles, puesto que se están convirtiendo en el primer punto de contacto entre consumidores y empresas. Considerando la importante y rápida penetración que están teniendo los smartphones y los hábitos de consumo que tenemos los ciudadanos en general, todas las empresas deberían tener sus webs optimizadas, conocer lo que un usuario espera cuando entra sus sitios web a través de un Smartphone o tablet y cómo encaja este dispositivo con otros canales de comunicación con el cliente. Pero este tema daría para otro post, así que estad atentos si os interesa, porque lo trataré más adelante en profundidad.

En definitiva, una buena gestión del Customer Experience, que incluya su evaluación y revisión continua, es la base para crear y mantener una imagen de marca excelente a la que acompañe un buen índice de ventas.

¿Qué medidas llevas a cabo tú para realizar una buena gestión de la experiencia del cliente?