El Smartphone, tu mejor aliado para crear engagement
No, este no es un artículo más sobre la importancia de generar engagement con tus clientes, las claves de la fidelización o la repercusión que tiene en ventas y beneficios lograr ese ansiado compromiso y lealtad entre marca y cliente. Es fácil que todos los días nos llegue alguna referencia sobre la importancia de crear engagement con los clientes, y se nos llena la boca pronunciándola en nuestro ámbito laboral como si fuera la panacea y solución de cualquier problema de nuestro negocio. Esto no es nada nuevo. Pero, ¿conoces el Mobile engagement? ¿Sabías que el Smartphone es tu mejor aliado para fidelizar clientes? ¿Qué puede proporcionarte una fuerte rentabilidad a largo plazo? Quieres argumentos, ¿verdad?
Pues sí, hemos escuchado hasta la saciedad hablar del Customer engagement, pero no así del Mobile engagement, cuando en realidad supone una enorme oportunidad en estos momentos en que todos tenemos un Smartphone, muchas casas cuentan con Tablets y todos estamos conectados de forma permanente. La realidad es que no hay duda acerca de las posibilidades de generar engagement a través del mobile marketing, pero las iniciativas que se están desarrollando son aún muy tímidas. El problema surge a la hora de pensar en acciones que sean realmente útiles al consumidor, que le aporten valor, que generen engagement a través del móvil. Para ello hay varias soluciones:
La primera que te propongo es conocer todos los usos, posibilidades y ventajas que ofrecen las herramientas de marketing móvil, y que podemos emplear para acercarnos a los consumidores a través de sus dispositivos móviles, como los códigos QR, cupones, apps o aplicaciones móviles, SMS, emailing, las técnicas basadas en la geolocalización, las etiquetas NFC (Near Field Communications, tecnología de comunicación inalámbrica, de corto alcance y alta frecuencia que permite el intercambio de datos entre dispositivos), etc.
Por otro lado, también te aconsejo realizar analítica móvil para conocer mejor los perfiles de los consumidores que acceden a través de dispositivos móviles y su comportamiento en tu sitio web. Si estudias métricas específicas en relación a la navegación móvil, como el porcentaje de rebote y la duración de la visita, sabrás si su experiencia satisface sus expectativas. La analítica móvil también también te proporcionará información sobre los productos y servicios que demandan los usuarios de dispositivos móviles, cómo funciona tu página web desde Smartphones y Tables o quién utiliza tus aplicaciones móviles, entre otros aspectos.
Y la tercera solución pasa por hacer benchmarking: buscar la inspiración abriendo los ojos y viendo qué se cuece en nuestro país y fuera de nuestras fronteras. ¿Empezamos ya? Si tienes un minuto y medio más, no te pierdas este video de la agencia EFE donde se muestra una acción de publicidad a través de los móviles de una conocida marca de yogures. El objetivo: llamar la atención, trasladar la idea al consumidor de apoyo en momentos difíciles económicamente a través de un programa de descuentos, mejorar la imagen de marca, su posicionamiento… En definitiva, captar nuevos clientes y retenerlos a través del engagement.
Como te podrás imaginar, esta llamativa y original iniciativa tenía, además de objetivos operativos de captación de clientes y de aumento de ventas, un ambicioso objetivo de comunicación: una gran repercusión con presencia gratuita en medios de comunicación y el efecto Word of mouth, que amplifica el recuerdo de la marca. Y ya que hablamos del word of mouth, recuerda también el valor que los consumidores dan a las recomendaciones que encuentran en la web o reciben de amigos y familiares. Puedes realizar Referral marketing – proceso estructurado y sistemático para maximizar el word of mouth fomentando que los clientes y contactos trasladen el valor y los beneficios de la empresa – y siempre, debes mantener una buena reputación e imagen en los medios sociales, porque los usuarios precisamente buscan este tipo de información por medio de sus dispositivos móviles.
Respecto a las aplicaciones móviles, pueden suponer un impacto muy potente en la lealtad del cliente, además de facilitar las transacciones comerciales y generar imagen de marca. Pero es importante tener en cuenta que, aunque el número de descargas de aplicaciones son muy altas, también lo son los números de aplicaciones que se eliminan una vez que cumplen un cometido puntual o el consumidor comprueba que no le resulta útil. Para evitarlo es importante que el usuario conozca bien las características y utilidades que se va a encontrar antes de descargársela y que obtenga un valor añadido en su experiencia de compra.
Como ves, el Smartphone puede ser un gran aliado. Aprovecha que es un puente de unión permanente con los usuarios para mejorar el reconocimiento de marca, incrementar su compromiso y fidelidad haciéndole llegar contenidos personalizados y ofertas y proporcionándole servicios personalizados como mensajes de bienvenida y confirmaciones de reserva.
¿Está tu empresa introduciendo iniciativas móviles en sus objetivos estratégicos?
