El proceso de decisión de compra: “adaptarse o morir” #ForoVacolba

Las empresas asisten actualmente a uno de los cambios más decisivos en su relación con el consumidor y su presencia en el mercado. Los nuevos hábitos de conducta alcanzan tal nivel de disrupción que hemos de hablar de un nuevo consumidor y un nuevo proceso de decisión de compra. Ha llegado el momento en que las empresas se ven obligadas a adaptarse a estas nuevos modelos de conducta que redundan en todo el panorama de consumo. Adaptarse al nuevo proceso de decisión de compra es obligado para sobrevivir.

Esta semana se ha celebrado el primer #ForoVacolba con el título “El proceso de decisión de compra: adaptarse o morir”. El encuentro ha sido organizado por Vacolba en el “Club de Prensa” de El Mundo de Castilla y León. Como CEO de Vacolba, me correspondió el honor de ofrecer el discurso de apertura, en el que aproveché para esbozar un ejemplo real –o que podría serlo- de un proceso de decisión de compra. El caso de una mujer que, además de ser una profesional con importantes responsabilidades en el trabajo, ha de desempeñar su labor de madre y, en muchos casos, gestora de los asuntos familiares. Mediante esta experiencia “reconstruida” traté de mostrar la realidad del proceso de decisión hoy que, con el uso del móvil, se fragmenta en decenas de micromomentos durante el día. En cada uno de esos micromomentos, las empresas tienen la oportunidad de moldear la decisión del consumidor. De esta forma vine a defender que la empresa ha de adaptarse al proceso de decisión de compra conociendo cómo busca el consumidor, cuáles son los indicadores que muestran que está preparado para tomar una decisión y orientándole hacia el producto que interesa a la empresa y mejor responde a las necesidades del consumidor.

Todos estos aspectos fueron desgranados en la mesa redonda, moderada por Pablo R. Lago, director de El Mundo de Castilla y León, que contó con la presencia de varios expertos de diferentes sectores. Marta Panera, directora Internacional de Comunicación de ShowroomPrive, Ignacio Bruyel, senior marketing communications manager de Philips Lighting, Jaume Gurt, CEO de Infojobs, Alejandro Prado, director de Marketing de Cetelem y Guy Reid, director de Transformación Digital y Redes Sociales de Incipy, compartieron su experiencia profesional en el mundo digital y aclararon las dudas de los más de 100 asistentes a la jornada. A través de sus respuestas, los presentes en el foro se llevaron una visión más precisa sobre el consumo a través de la red, un forma de compra que tiene cada vez más usuarios y que dentro de poco superará al consumo off line. En este sentido, los ponentes animaron a las empresas “a dar el salto ya”. Gurt, insistió en que “el futuro es digital porque las nuevas generaciones ya piensan en digital» y señaló que «las empresas que quieran estar mañana, debe capturarlos ahora» en referencia a los clientes.

Para llegar a ser competitivos en este segmento, Guy Reid de Incipy, señaló que «la empresa española todavía tiene que adaptarse al proceso de compra online» pero que antes de tomar una decisión en la empresa “hay conocer la estrategia y saber para qué y por qué se quiere utilizar ya que si no será otro proyecto fallido”. Marta Panera, incidió en que “las empresas que no estén en el entorno mobile deberían ponerse las pilas» para no quedarse atrás. Así mismo, Ignacio Bruyel, afirmó que «más del 50% de las búsquedas del catálogo electrónico de Philips son realizadas a través de móvil y que hay que apostar por los contenidos digitales y no tener una web escaparate».

Durante el foro los ponentes respondieron a las preguntas planteadas por los asistentes. Las redes sociales despertaron mucho interés ya que según Alejandro Prado de Cetelem, “las RRSS son fundamentales en el proceso de compra, los consumidores confían en las opiniones de los demás y son utilizadas para informarse, aunque muchas compras terminen en la tienda física». Según apuntó Gurt, de Infojobs «quien gana en ese terreno puede ganar el mercado». Hablando del tema, Reid destacó «la importancia de la fluidez y el trato en las transacciones para conseguir un cliente fidelizado”. Sobre este punto, Panera añadió que “para ganar al cliente hay que tener un buen producto, buen servicio y buena gestión de los problemas”. Según Bruyel, “un buen uso de la redes sociales supone una atención de 24 horas”. Prado destacó que ahora “se valoran mucho las opiniones independientes de los consumidores porque son criterios imparciales». La digitalización llega «como un huracán y el consumo está cambiando” aseguró Gurt.

Otro de los temas que generó más preguntas fue la adaptación de las pymes al entorno digital – en Castilla y León son una parte destacada del tejido empresarial-. Marta Panera, en referencia a las pymes aseguró que “si no se trata de un negocio que cambie con frecuencia, con tener una web optimizada sirve”. Reid insistió en que «no hay que invertir por invertir», un análisis previo es vital. Prado apuntó, además, que las pymes «tienen la ventaja de que ya conocen al cliente, lo que les ayudará a tener una buena estrategia y posicionarse bien».

El foro fue clausurado por el consejero de Fomento de la Junta de Castilla y León, Juan Carlos Suárez-Quiñones– convencido digital- quien afirmó que “la digitalización no es una opción, es una necesidad y una ventaja para diferenciarse de los competidores». Pablo R. Lago, director de El Mundo de Castilla y León, dio las gracias a todos los presentes y apostilló que “Vacolba es un orgullo para Valladolid”, por ser una empresa con reconocimiento más allá de nuestras fronteras, que invierte y crea empleo en la región a través de una actividad de ámbito nacional basada en las nuevas tecnologías. La conclusión unánime del foro y que compartimos tanto Vacolba como todos los ponentes, es que «el futuro es digital». No es momento para quedarse atrás.

El evento ha tenido una gran repercusión en las redes sociales. Sólo en Twitter ha obtenido más de cuatro millones de impactos potenciales. Alfredo Vela (@alfredovela) lo ha gestionado a través del hashtag #ForoVacolba.

Puedes ver el resumen con lo más destacado del #ForoVacolba a continuación: