5 ventajas de un programa VOC #Infografia

Para las empresas, gestionar adecuadamente la experiencia de sus clientes en todos los canales donde haya contacto es primordial, ya que, dependiendo de lo que hayan vivido amarán o abandonarán nuestra marca para siempre. Cada contacto con el cliente es importante para generar esa experiencia positiva y, a la vez, recabar información para los siguientes. Se trata, ni más ni menos, de gestionar la Voz del Cliente o Voice of Customer (VOC). No sólo nos jugamos la satisfacción del cliente hoy, sino de nuestra posición competitiva en el mercado.

Tener un cliente satisfecho se traduce en un aumento de ventas y al contrario. Es aquí donde un programa VOC puede ser de gran ayuda. La monitorización de los canales y puntos de contacto (o touchpoints) detecta tendencias entre los consumidores. Gracias al programa se produce una retroalimentación de información de los clientes respecto a sus experiencias y expectativas con los productos y servicios. El programa VOC nos permitirá diseñar una estrategia y reaccionar ofreciendo algo que nos diferencie de la competencia.

El Contact Center, como instrumento para gestionar varios “touchpoints” del proceso de venta, es una herramienta crucial del programa VOC, ya que como receptor y contenedor de los comentarios y opiniones del cliente tiene un valor incalculable. Lo más importante es ver cómo se analiza esa información, qué parámetros se tienen en cuenta y cómo se explota. Con un programa VOC con unos objetivos definidos y una plataforma tecnológica idónea, el contact center se convierte en una poderosa fuente de información donde encontrar qué buscan los clientes y el mercado.

Según User Zoom, estas son las principales ventajas que aporta a una empresa implementar un programa VOC:

• Mejorar el grado de satisfacción: Si puedes medir la satisfacción de tus clientes y ver su evolución[,] podrás mejorarla.
• Conocer la relación de tus clientes con tu marca: Conocer la relación de los clientes en los diferentes puntos de contacto, a través de web, e-commerce, contact center, etc., te facilita crear líneas de actuación globales y focalizar tus esfuerzos en mejorar la experiencia de cliente en todos los canales.
•  Conocer tus fortalezas y debilidades: Descubrirás tus fortalezas y debilidades como empresa desde la perspectiva del cliente. Esto te ayudará a comprender e identificar sus expectativas para cumplirlas.
• Poner en marcha nuevas ideas: Muchas de las ideas y sugerencias  de los clientes pueden ayudarnos a innovar y mejorar nuestro servicio.
• Resolver dudas y problemas: Es importante resolver con rapidez y de forma eficiente las dudas y los problemas de nuestros clientes. Conocerlos te facilitará ofrecer una atención personalizada y un asesoramiento eficaz.

Inmersos en la “era de la experiencia”, muchos de los esfuerzos de las empresas deben centrarse cada vez más en sus clientes con el fin de hacer tangibles esas emociones en su cuenta de resultados.