Emotional Computing: Así venden nuestras emociones
Las marcas siempre se están actualizando, en cualquier contexto: desde la forma de crear nuevas experiencias para el cliente que este año es un pilar fundamental, hasta la manera de comunicarse con sus audiencias. En este aspecto el análisis de los sentimientos o emotional computing es clave. Esta forma innovadora de conocer a la audiencia se basa en la inteligencia artificial, el Machine Learning y la biometría para detectar las emociones de las personas basadas en las expresiones faciales, el tono de la voz, los gestos, etc.
El objetivo principal del emotional Computing es transformar esas emociones estudiadas por las marcas en datos que les permitan crear experiencias personalizadas y humanas para las personas. A efectos prácticos, lo que detecta principalmente son las microexpresiones que tanto nos delatan. ¿Sabes cómo lo hacen? Bueno pues gracias al procesamiento del lenguaje natural que consigue detectar qué siente una persona en un momento determinado.
En la práctica, el emotional computing puede aplicarse en los famosos chatbots que utilizamos cuando queremos contactar con alguna marca para conocer el estado del envío de un producto, por ejemplo. Estos chatbots, gracias a esta tecnología puede detectar el estado de ánimo de un usuario para recomendar productos a los consumidores con un alto porcentaje de acierto. También las campañas publicitarias pueden variar su tono y el contenido audiovisual sin perder la esencia para adaptarse a cada consumidor de una manera totalmente personalizada y ajustada a sus preferencias y estado emocional a tiempo real.
El emotional computing segmenta emocionalmente el mercado y ayuda a su crecimiento
Estas nuevas tecnologías asociadas al marketing no paran de crecer y es que se estima que este 2025 este mercado supere los 4.000 millones de dólares para colocarse a medio plazo, en 2030, con casi 8.000, junto con un crecimiento anual que roza el 12%. Estos datos y estimaciones determinan que los clientes demandan experiencias basadas en inteligencia artificial y que sean lo más fieles a las emociones reales que puede llegar a experimentar una persona.
No obstante, el emotional computing es solo la punta del iceberg. Hay mucho estudio detrás. Recordemos que el objetivo de esta tecnología es adaptar cada acción al consumidor y eso se consigue gracias al análisis de la velocidad a la que escribe, las palabras que emplea o hacia donde mira en la pantalla. Todo ello hace que el marketing pueda averiguar como se siente en cada momento. Es decir, el emotional computing segmenta el mercado según el estado emocional del consumidor.
¿Es ético el análisis de las emociones?
Esta pregunta me ronda la cabeza desde que empecé a escribir este artículo. Está claro que, para las marcas, el hecho de poder analizar cómo nos en encontramos en cada momento es trascendental, pero ¿pueden influir tanto en nosotros como para que afecte a nuestra decisión de compra? La respuesta parece que es sí. Si las marcas consiguen responder a necesidades totalmente reales para mejorar la experiencia del usuario, pero sin llegar a vulnerar su privacidad.
Precisamente, los datos biométricos necesarios para hacer que el emotional computing funcione son datos personales protegidos por la principales regulaciones estatales e internacionales y las marcas que dedican emplear los datos biométricos y las emociones de los consumidores para “beneficio propio” deben respetar las leyes de transparencia, además de informar en todo momento al consumidor de que se están analizando sus emociones u otro tipo de dato personal para personalizar su experiencia y, por supuesto, salvaguardar en todo momento toda esta información sin perjuicio para el cliente.
El retrato emocional que consigan las marcas gracias al análisis multimodal será el futuro del emotional computing gracias a modelos predictivos de las emociones y del Machine Learning. Gracias a ello, los e-commerce podrán anticiparse a las siguientes emociones del usuario para adaptar sus productos o servicios a sus necesidades sin que el consumidor sea consciente.
