10 consejos para el éxito en la era del cliente

Los gurús del marketing anuncian que 2016 será un año clave para las empresas. Inmersos en la era del consumidor, muchas empresas digitalmente avanzadas redoblan sus esfuerzos para adaptarse a un consumidor que se sitúa en el centro de todo. Este cliente todopoderoso, plenamente integrado en el mundo digital, definirá muchos de los caminos y estrategias seguidas por las empresas. Forrester ha identificado los 10 principales factores de éxito que determinarán si una empresa triunfará o fracasará en la era del cliente:

1. Personaliza la experiencia del cliente: Sabemos que los clientes premian a las empresas que se anticipan a sus necesidades y castigan a los que no han aprendido la lección y tienen que volver a repasar la información en cada punto de contacto. En 2016 el nivel de calidad y personalización de las experiencias será determinante.

2. Piensa a lo grande en tus estrategias de Customer Experience (CX) para no lastrar tus beneficios: La experiencia del cliente (CX) está pensada para ofrecer experiencias únicas y de manera consistente con los valores de la marca. Pero esto no es tan simple. La combinación de personas, procesos y tecnologías debe ser capaz de combinar, anticipar y hacerlo diariamente, ya que este aspecto está correlacionado y afecta directamente en el rendimiento de los ingresos.

3. ¿Quién dirige en 2016?: Los CEOs tendrán que realizar cambios muy importantes en sus equipos de dirección para ganar en un mercado digital dirigido por el cliente. Los que se aferren a viejas estructuras se enfrentarán a mayores dificultades.

4. La cultura, factor crítico para el éxito empresarial: Los que inviertan en cultura digital del cliente para impulsar el cambio en sus organizaciones, van a obtener una ventaja significativa respecto a sus competidores en el mercado.

5. Las empresas tradicionales frente a los disruptores: La disrupción ya es algo normal. Los disruptores hacen negocios de otra manera y encandilan a los clientes. La hiperadopción por parte de los consumidores, donde pueden adoptar conductas antes inimaginables está añadiendo más leña al fuego de la disrupción y la forma de hacer negocios.

6. La evolución de los programas de fidelidad: Las empresas que encuentran nuevas formas para que sus clientes interactúen con la marca y participen de formas conjunta, por ejemplo, en el diseño de productos , obtendrán grandes niveles de afinidad y fidelidad.

7. La analítica se convertirá en un arma competitiva: Los directivos aprovecharán y se valdrán del Big Data para generar beneficios. La analítica bien realizada y enfocada en ofrecer servicios personalizados a los clientes será de gran un valor añadido para las empresas.

8. Dominar lo digital: Las empresas que se convierten en verdaderos expertos en lo digital conseguirán diferenciarse aún más de las que ofrecen servicios digitales pero que son simplemente atrezzo de su negocio tradicional.

9. La privacidad como un elemento diferenciador: En 2016 la privacidad será un factor clave en las estrategias dirigidas a clientes. Aquellas empresas que conviertan la seguridad de sus clientes en un elemento diferenciador, ganarán un importante número de usuarios.

10. Poner en marcha un modelo de funcionamiento centrado en el cliente obsesionado: Las; empresas que conserven las viejas formas de hacer negocios iniciarán su proceso de fracaso.

“Los directivos toman decisiones para la empresa. La rapidez con la que actúen será definitivas para tener éxito o fracasar en la edad del cliente. El 2016 comienza ya…”