10 indicadores de un #Contact Center + 3 en redes #Infografia

Resultados. Esa es la máxima de todo Contact Center, resultados que hay que medir y cuantificar para ver cómo marcha el negocio y saber si estamos siendo realmente eficaces. Para medir el nivel de consecución de objetivos, ya sea de atención o venta, los centros de llamadas, analizan una serie de indicadores y métricas basados en el desempeño de los agentes, entre otros aspectos, que les garantizan la competitividad en el mercado.

Pero los tiempos están cambiando, y el servicio al cliente evoluciona con la llegada de las redes sociales, lo que ha llevado a la industria a interesarse y poner el foco en nuevos indicadores de desempeño. Según el informe de Interactive Intelligence, “Los Indicadores del Contact Center que Sí Importan”, métricas estándar como Resolución en la primera llamada, Tiempo de espera o Tasa de abandono, muy utilizados en las mediciones seguirán siendo importantes, pero también habrá que sumar nuevas métricas fiables acordes a las nuevas experiencias del cliente/agente.

Estas son las principales métricas:

1. Resolución de la primera llamada (First Call Resolution). Este indicador es de gran  importancia ya que muestra el porcentaje de llamadas que se solucionan en ese primer contacto.

2. Tiempo de respuesta (Average Speed of Answer).Muestra el tiempo que un consumidor espera para ser atendido y el número de personas necesarias para dar un buen servicio. Está ligado a las tasas de abandono y la satisfacción del consumidor.

3. Satisfacción del cliente (Customer satisfaction). Mide la satisfacción del cliente en el momento de ser atendido. Influye directamente en la fidelización del consumidor y en que se convierta en nuestro brand ambassador.

4. Llamadas entrantes. Muestra el éxito de una campaña de marketing, es decir, el número de llamadas recibidas y el número de agentes necesarios para el éxito de esa campaña o contact center.

5. Llamadas atendidas. También indica el éxito de una campaña, así como la efectividad de los agentes del call center.

6. Tasa de abandono (Abandon rate). El porcentaje de llamadas que no llegan a atenderse debe ser cero.

7. Eficacia. Hay que ser consciente de que el porcentaje de llamadas atendidas sobre las entrantes es un indicador que no tiene en cuenta la calidad del servicio.

8.Ventas por Contacto/por Hora.  Este indicador proporciona más información que el de “ventas totales” o “ventas por agente”.  Le entrega a la gerencia una mirada más objetiva de la calidad del trabajo que el agente hace al vender el producto durante cada conversación.

9. Tiempo improductivo (Idle time). O más conocido como el tiempo de inactividad de los agentes del contact center. Ya que debería ser cero, hay que calcular personal necesario según franjas horarias, días o campañas.

10. Tiempo promedio de conversación (Average handle time). El tiempo que dura la llamada es uno de los indicadores más comunes para controlar que cada teleoperador atienda el mayor número de llamadas posibles.

Los nuevos indicadores sociales:

11. Recuperación. El objetivo de este indicador es seguir en qué momento la participación en las redes sociales varía de negativa a positiva.

12. Tweets hasta la resolución. Mide el número de tweets intercambiados hasta un punto determinado. Este indicador parte de la base de que un que un alto número de tweets entre cliente y representante de servicio no es lo óptimo.

13. Resolución en el primer contacto en la red social. Mide la satisfacción del cliente que está satisfecho en este contacto inicial y que no se requieran conversaciones de seguimiento. El objetivo prioritario es resolver el problema.

Aunque todavía las mediciones siguen basándose en indicadores de desempeño tradicionales en el Contact Center y la productividad del servicio al cliente, el sector ya está pensando en nuevas formas y estrategias de mejorar las ventas marcadas por los cambios que ha traído consigo la digitalización.