5 ideas para cautivar al turista digital #infografia

Andrés Macario. Con las vacaciones ya finalizadas para la gran mayoría y una industria que ve crecer, año tras año, el número de turistas que visitan España, el verano deja una serie de lecciones sobre la transformación digital del turismo a tener en cuenta. La forma de viajar y de gestionar los viajes ha cambiado. En la era digital, el 80% de los turistas que visitan nuestro país lo hace sin paquete turístico, algo impensable hace años.

El quid de la cuestión es seguir siendo competitivo, innovador y, sobre todo, atractivo para el turista. Internet ha revolucionado el sector obligando a las compañías de viajes, hoteleras y de transporte a reinventarse y transformarse digitalmente. El poder está ahora en manos del turista digital que decide desde su dispositivo qué vuelo comprar o qué hotel reservar en cualquier momento. Según el estudio Destination: Connected Travel de Accenture, un 66% de los clientes mira y compara varios proveedores antes de comprar y un 49% de los usuarios afirma que no reservaría un hotel si no tiene comentarios de otros viajeros.

El poder es del consumidor, preocupado tanto por los precios como por pequeños detalles que hagan su estancia inolvidable. La velocidad a la que se mueve el turista digital es tal que ha provocado cambios muy disruptivos con la entrada de nuevos actores como Airbnb o Google, que han hecho reaccionar a una gran parte del sector.

Los establecimientos hoteleros tienen que ir un paso por delante y tener capacidad para sorprender a sus clientes. En la era de la conectividad, la transformación digital del sector va más allá de poner wifi en la habitación y habilitar la reserva online. Se trata de crear experiencias únicas a través de los canales digitales con el objetivo final de conseguir la fidelidad del cliente. «Sólo un 25% de los consumidores se siente fidelizado, lo que exige una mayor transparencia” y mucho trabajo por parte de las marcas.

La digitalización ha originado un turista más exigente. O quizá un consumidor más exigente ha propiciado la expansión de los canales digitales en el sector. En cualquier caso, los hoteles tienen que estar a la altura de sus necesidades. Según el blog especializado en contenidos de tecnología A un clic de las TIC, «el hotel más buscado por el turista digital hace uso de la tecnología como motor de nuevas experiencias, y para conseguir una gestión eficiente y mejorar su competitividad. El hospedaje se ha convertido en una commodity; se trata de generar relaciones emocionales».

Las opciones que ahora tiene un turista para cerrar su viaje son muy variadas y hay que cautivar al cliente. En la siguiente infografía se pueden ver 5 ideas para cautivar al turista digital extraídas del informe de Accenture:

Las ideas para cautivar al turista digital 

1. Digitaliza el establecimiento: La calidad y la disponibilidad de opciones digitales en la propiedad hotelera marcarán la diferencia para futuras reservas, como acceso wifi, pulseras digitales en lugar de llaves, domótica, etc…
2. Digitaliza los procesos y el trabajo de los empleados: Aprovecha el efecto multiplicador de lo digital, haz que los empleados de los hoteles mejoren su productividad y servicio utilizando tecnología digital. Para ello habrá que formarlos pero los resultados serán mucho mejores.
3. Operaciones: Digitaliza todos los procesos internos para crear ventajas competitivas mediante apps y otras tecnologías.
4. Viajes de negocios: Redefine y personaliza los viajes de negocios a través de las apps del hotel. Algunos ejemplos son reservar el spa o el restaurante, hacer el check-in, etc. Las herramientas digitales redefinen los viajes de negocio.
5. Incrementa la lealtad: utiliza la tecnología para incrementar la lealtad de los clientes. A través de analíticas se pueden conocer sus gustos y personalizar las experiencias.

La transformación digital supone un cambio en 360 grados del sector hotelero. Como en el resto de sectores, se trata de una transformación trasversal que afecta a todos los ámbitos. El servicio correcto en sí mismo (en este caso viajar o alojarse) el cliente lo da por descontado y espera una experiencia que supere sus expectativas. Por primera vez el turista hiper-conectado puede dar las claves a la industria hotelera para poder ofrecer el mejor servicio a sus clientes. La revolución digital ha llegado con la oportunidad de convertirse en beneficio para todas las partes interesadas.