Contact Center: Cómo conseguir clientes en banca

La experiencia vivida por el cliente es la que marca un antes y un después en la relación con nuestro negocio. Y eso, lo saben bien en el sector bancario. Los clientes cuyo banco les aporta una experiencia positiva son nueve veces más proclives a permanecer con él. Por este motivo, según ACE, “las entidades financieras invierten cada vez más esfuerzos en mejorar la relación con sus usuarios a través de una mejor gestión de la información y una comunicación más cercana y proactiva desde sus Contact Centers.” El desempeño de los agentes es la piedra angular de un buen servicio al cliente en un contact center. Ahí está una de las claves de la retención de clientes.

La prestación de un servicio altamente cualificado es, en este sector, primordial debido a la sensibilidad del producto con el que tratamos. El agente habitualmente gestiona situaciones delicadas para un cliente, como la venta de un crédito o un seguro; o la pérdida de una tarjeta de crédito. Y es que, independientemente de las posibilidades que el usuario tiene de hablar con su banco, – la multicanalidad y la digitalización han incrementado el contacto a través de redes sociales, móvil y otros canales online- a día de hoy, el cliente sigue considerando el teléfono como la primera opción para resolver sus asuntos.

Asimismo, ACE asegura el aumento de la demanda de servicios de Contact Center en el sector bancario durante los últimos años, segmento que representa el 10% de la facturación global de la industria. En el sector financiero, un Contact Center ofrece una amplia y diferenciada gama de servicios que varía en función del tipo de cliente: desde banca a particulares y a empresas o soporte a oficinas; en función del tipo de actividad: venta, fidelización, atención al cliente propiamente dicha, etc.; e incluso de la categoría de producto: tarjetas, seguros, renting & leasing, etc.

Pero en el sector bancario la digitalización es ya una realidad y está cambiando la forma de relacionarse con el cliente. Según el artículo Banca Digital: El futuro es ahora, de la revista Valores KPMG , “las estrategias de las entidades bancarias están siendo diferentes, influidas por las tipologías existentes, el número de oficinas, la capacidad de inversión y los recursos disponibles; pero ya se aprecian pasos hacia la transformación digital de los procesos y modelos”. Y esto afecta directamente a la relación banco-cliente. Hay que aprovechar la multicanalidad y desde el Contact Center, explotar todas las oportunidades para cerrar una venta.

Aunque “los nuevos perfiles de clientes digitales muestran claras diferencias en cuanto a cómo prefieren relacionarse con su banco” no hay que olvidar al perfil tradicional, ya que lo que gusta a un cliente puede molestar a otro. Lo que nos hace pensar que en las transacciones comerciales escuchar la voz de una persona es muy importante. Confianza, asesoramiento y entendimiento son valores muy vinculados a un Contact Center, aspectos que otros canales de venta no pueden proporcionar al usuario.