Customer Care, base del Call Marketing

Según el último estudio realizado por la compañía NewVoiceMedia el 66% de los clientes escoge la vía telefónica como primer recurso para ponerse en contacto con una empresa, ya que lo consideran el método más rápido y efectivo. A su vez el 23% elige el correo electrónico para exponer sus dudas y problemas y, actualmente, sobre todo los jóvenes empiezan a optar cada vez más por las redes sociales para ponerse en contacto con las compañías.

En cualquier caso, todas estas vías requieren la atención de personalidad debidamente capacitado para atender rápidamente a las cuestiones que se plantean y la rapidez y la efectividad son básicas ya que una mala atención al cliente puede suponer grandes pérdidas para la empresa.

“El cliente perdido no solo no volverá sino que además influirá en muchos clientes potenciales”

Cuando un cliente se siente satisfecho por la atención recibida no solo acabará convirtiéndose en un cliente fiel sino que hablará bien de la marca, la recomendará y probablemente acabe convirtiéndose en proscriptor.

Muchas veces caemos en el error de pensar que siempre el precio es la razón principal a la hora de decantarse por una u otra empresa y sin embargo, habitualmente influyen mucho más (según en qué tipo de producto) otros factores como las recomendaciones del entorno, las opiniones reflejadas por los usuarios en Internet o, incluso de manera mucho más determinante, el haber tenido una mala o buena experiencia previa con la marca.

Por todo lo anterior, es básico prestar una especial atención a lo que hoy se conoce como Customer Care que no es más que “cuidar del cliente”. Un método de atención correcto requiere un servicio efectivo y rápido; de esta forma, conseguiremos aumentar la confianza que depositen en nosotros y mejorará nuestra reputación, pero también debe ser completo y adecuado a las necesidades del cliente. Es decir, lo primero que debemos hacer es cambiar la mentalidad corporativa, tal y como comentaba en el anterior post sobre Marketing Relacional. Es fundamental no sólo la atención previa a la venta (que es lo que se basaba el marketing tradicional) sino que hay que dar importancia al trato posterior, en el que debemos ser capaces de dar al cliente (quien obviamente, cada vez nos va exigir más) soluciones a los problemas que le puedan surgir.

Para actuar según la filosofía de Customer Care hay que seguir una serie de normas básicas:

– Responder en tiempo real

– Atender todos los canales de comunicación que pongamos a su disposición

– Ser amables, educados, naturales y resolutivos.

– Evitar en todo lo posible las llamadas en espera o las tediosas llamadas que nos     derivan de departamento en departamento.

– Agradecer el feedback que nos proporcionan puesto que la información que nos brindan será fundamental para el futuro de nuestra empresa.

– Segmentar al máximo el mercado para que lo que ofrezcamos sea de interés para el cliente.

– Debemos adecuar nuestro discurso al producto que vendemos.

– Otra norma, de obligado cumplimiento, es encargarnos como empresa de formar a las personas que atienden a nuestros clientes para que el que escucha al otro lado del teléfono tenga certeza de que habla con alguien bien informado y experto en la materia.

“Cumplir con aquello que se promete o no prometer aquello que se prevé que no se va poder cumplir”

Al final son estos pequeños detalles los que nos permitirán generar una buena imagen corporativa ya que son los que realmente impactan en la mentalidad de los usuarios. Al cliente hay que cuidarlo y uno de nuestros principales objetivos debe ser establecer un vínculo con él. La empresa debe dejar de verse como una entidad inaccesible y para ello hay que mostrar el lado más humano.

El Call Marketing (o telemarketing) requiere de todos estos valores y, aunque no es un invento nuevo, sí que debemos adaptarlo al momento y circunstancias actuales. Nuestro principal objetivo siempre será vender pero alcanzarlo dependerá de pequeñas metas que nos vayamos poniendo y que en su conjunto constituirán una estrategia de éxito.