¿Por qué es importante el Marketing Relacional?

Con la llegada de las redes sociales se estableció un nuevo canal de comunicación directa con el cliente, pero en ciertos casos, lejos de cumplir con su objetivo, acabaron por presentarse como un escaparate más exclusivamente dirigido a la venta, que no distan de ser simples reflejos de la web de empresa y que, por ende, los consumidores empezaron a rechazar.

Esta idea es completamente errónea y contraria al espíritu del Marketing Relacional que por el contrario, se basa precisamente en encontrar en estas y otras plataformas un lugar para interaccionar en tiempo real con el cliente. Con la eclosión de las redes sociales el marketing tradicional, más agresivo, deja de funcionar y, hoy en día, lo más importante es generar una fuerte relación con el cliente.

Junto a las bases del Marketing Relacional debemos poner sobre la mesa un concepto muy importante: el CRM (Customer Relationship Management), un modelo de organización orientado al cliente. A su vez, este término también responde al software utilizado para gestionar la relación con los clientes o, lo que es lo mismo, una gran base de datos en la que debemos encontrar toda la información acerca de sus gustos, intereses, historial de compras, posibilidades de negocio, fechas de cumpleaños, etcétera.
Además de favorecer el incremento de nuestras ventas, un CRM tiene tal cantidad de información que, si está bien gestionado, se va a convertir en una herramienta fundamental para futuras campañas de comunicación y contenidos que vayamos generando que, en este punto, ya deberían ir acorde a los gustos e intereses de nuestros clientes.

El Marketing relacional se basa en el contacto directo, de persona a persona, especialmente en el entorno de las redes sociales donde los vínculos personales adquieren todavía mayor protagonismo. Este sistema, sustentado en la relación directa, duradera y de confianza con el cliente, nos va a aportar una gran cantidad de información que permitirá a nuestra empresa llevar un registro exhaustivo de cada uno de nuestros contactos.

Uno de los objetivos primordiales (si no el más trascendental) al poner en marcha una estrategia basada en el marketing relacional es generar confianza. Para ello, habrá que asumir un compromiso por parte de todas las áreas de la empresa ya que debemos ser auténticos y cualquier error puede suponer una importante pérdida de credibilidad. Aunque lo habitual al poner en marcha una campaña de este tipo es perseguir el aumento de beneficios muchas veces hay que dejar a un lado la idea de “vender a toda costa” y empezar a tratar a los clientes como si fueran “amigos”: escucharlos, conocerlos, aconsejarles, darle importancia al entendimiento, tal y como lo haríamos en nuestra vida cotidiana.

Aunque les hayamos dado nombre hace relativamente poco tiempo tanto el Marketing Relacional como el CRM son conceptos que no distan mucho de aquellos que tenemos que aplicar en nuestra vida diaria.

La diferencia principal con el marketing tradicional es que éste pone énfasis en conseguir la venta lo más rápido posible y a partir de ahí se olvida del cliente; por su parte, el Marketing Relacional busca que las ventas se hagan en un entorno de calidad y que se prologuen en el tiempo consiguiendo a largo plazo la fidelización del cliente.

Hay que nutrir la relación, cuidarla y generar un vínculo emocional. La opinión del cliente es fundamental y no basta con saberse la teoría sino que hay que aplicarla (saber qué es lo que piensa sobre nosotros, qué es los que opina sobre la competencia y qué es lo que espera que mejoremos o que no cambiemos nunca).

Construidas de esta manera las relaciones serán mucho más fuertes y duraderas y todas estas acciones harán que nos diferenciemos sustancialmente de la competencia y comprobemos como a la larga habrán resultado muy rentables.