Venta asistida, herramienta de integración digital

Andres Macario. Recientemente me hicieron una entrevista para Wonnova, el portal de innovación especializado en motivación, como experto en venta en el entorno digital, para hablar sobre la integración del retail online y el físico. La venta asistida -que es el campo de diferenciación de la actividad empresarial que dirijo en Vacolba– es precisamente ese nexo que permite a los negocios integrar sus ventas en el entorno digital. Es importante entender que el ámbito digital no es sólo internet sino la integración con medios tradicionales. La suma multicanal retorna mejores resultados que cualquiera de los canales por separado.

Conviene empezar reflexionando sobre el origen de la transformación digital, como fenómeno que afecta a todos los ámbitos de la vida, personales y profesionales, privados y públicos: el cambio de hábitos de los consumidores que ha posibilitado la tecnología ha sido el detonante de la transformación digital. Esta característica de su inicio lo convierte en un cambio global y transversal, que afecta a todo tipo de utilidades. Es decir, una auténtica revolución: La Cuarta Revolución Industrial. El usuario manda y las empresas han de responder. No hay que olvidar los antiguos paradigmas sino re-orientarlos. El mundo no es sólo digital. El aspecto digital es la capa que hay que superponer al mundo como lo conocíamos hasta ahora. En términos comerciales, internet se queda corto. La venta asistida a través de otros medios tradicionales -como el teléfono- integrados con los canales digitales ha permitido a Vacolba consolidarse como partner de ventas de importantes marcas.

La reorientación de los canales tradicionales

Canales tradicionales como el teléfono o la tienda física siguen funcionando. La nueva orientación hacia el cliente digital y la tecnología los transforman en canales nuevos. El servicio es más importante que nunca y toma fuerza el servicio durante la compra, que muchas veces había quedado relegado y se implementa de forma efectiva a través de la venta asistida. Anteriormente casi todo el esfuerzo de servicio se concentraba en la post-venta. Mientras que en la fase de información el cliente puede parecer autosuficiente, en el momento de compra muchos clientes necesitan la ayuda profesional. Una asistencia de calidad proporciona una mejora doble: los resultados empresariales y la satisfacción del cliente. Los resultados de venta aumentan porque inducen al cliente a tomar la decisión, eliminando barreras como la falta de confianza o la confusión. La satisfacción también mejora porque se refuerza la decisión del cliente.

El proceso de compra es omnicanal en la mayoría de los casos. El protagonismo del smartphone es alto durante el proceso, aunque todavía es escaso en el momento de la compra. La multicanalidad eleva las ventas por las sinergias que se producen entre canales. Y en medio de todos estos cambios, que tienen mucho que ver con la tecnología, la digitalización da mayor protagonismo a la persona. Lo que ocurre es que, en esta etapa de transición en la que nos encontramos, parece que es la tecnología la que está en el centro de todo. Cuando la revolución deje de serlo y se convierta en normalización, viviremos una «digitalización invisible« que pasará inadvertida, como ocurre desde hace un siglo con la electricidad. Los medios digitales serán un apoyo para que los profesionales -también los de ventas- capitalicen su talento y sus habilidades.

La venta asistida rescata la importancia del talento humano

El fenómeno de la revitalización del talento humano con la transformación digital es especialmente importante en el caso de las ventas y característica inherente a la venta asistida. Todos los profesionales han de pasar una fase de reciclaje o re-training, y esto empieza a ser urgente entre los profesionales del área comercial. No olvidemos que el departamento de ventas es la cara más visible ante el usuario y que es el usuario quien lidera el cambio digital. Al personal de ventas hay que formarlo en el nuevo contexto digital, entrenarlo en las nuevas herramientas digitales y darle los conocimientos sobre los nuevos productos. La base, sin embargo, sigue siendo el talento, y un vendedor con buenas aptitudes, con este reciclaje, seguirá siendo un buen vendedor.

El negocio sigue basándose en conocer al cliente, diseñar una estrategia para llegar hasta él, elegir los canales y formar al equipo comercial. Sólo que el conocimiento, la estrategia, los canales y la formación han de ser rediseñados. En Vacolba nos hemos convertido en especialistas en generar tráfico de calidad y guiarlo en las distintas fases de la compra. Creemos que para las marcas líderes es importante encontrar un socio adecuado para la venta. Por eso ofrecemos una solución llave en mano basada en la venta asistida, acercándonos al usuario final a través de profesionales especialistas en ventas de calidad.

La combinación de online y offline es importante en la venta, si bien es más adecuado hablar de integración. La distinción entre on y off, aunque de momento sigue siendo útil para entendernos, es una frontera que se desdibuja a pasos acelerados: dentro de la tienda física se realizan compras con la tablet y los usuarios de tiendas online realiza compras con el asesoramiento de un agente por teléfono. La tecnología digital es transversal y está detrás de todos los canales y acciones comerciales. El objetivo de la empresa ha de ser facilitar la mejor experiencia de compra al cliente. Para ello es necesario aprovechar las nuevas tecnologías y también el talento humano como auténtico motor del cambio. Eso es la venta asistida. La fórmula para conquistar una posición en el mercado es adaptarse al público objetivo y a sus circunstancias en cada momento. La fórmula no ha cambiado. Lo que han cambiado son las circunstancias.

Sobre Andrés Macario

Andrés Macario Gañán es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en el entorno digital. La clave de su éxito es el foco en resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación. Ofrece una solución llave en mano, acercándose al usuario final a través de profesionales especialistas en ventas de calidad.

Vacolba nació para ayudar a las empresas a impulsar sus ventas en el nuevo entorno digital y se ha consolidado como partner de importantes marcas como Vodafone, Movistar, Sanitas y Tyco.

Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y Twitter @andresmacariog donde ofrece consejos para la transformación digital de las organizaciones y pautas para ser CEO digital.