¿Cómo valora un consumidor la atención al cliente?
El cliente es la persona más importante dentro de cualquier empresa. Hoy en día es el centro neurálgico del negocio por lo que distinguirnos de la competencia y aportarle algo que realmente le influya debe ser una prioridad en nuestra estrategia. Una de las mejores bazas en este sentido es una buena atención al cliente.
Un gesto de desprecio, una actitud de indiferencia o simplemente una atención poco profesional puede suponernos una pérdida imparable de clientes. Por lo que lo más importante en este caso es el equipo de profesionales encargado de gestionar las consultas, ya que de todos ellos depende la satisfacción y confianza depositada por el consumidor en una marca.
En todo este proceso la comunicación verbal resulta fundamental. Detalles como un saludo agradable, no omitir ningún tipo de información, ser concretos y precisos, o simplemente ser educados con el interlocutor y mantener un tono de voz agradable supondrán un valor añadido que hará que nuestra marca se distinga de la competencia.
Todo esto adquiere mayor importancia si la atención es vía telefónica, ya que el cliente no puede apreciar nada más que la voz del teleoperador. En estos casos el interlocutor debe ser capaz de trasmitir serenidad y confianza pues muchos otros factores se pierden al no disponer de más sentidos que el del oído.
Establecer la estrategia de Call Marketing debe ser objeto de atención por parte de toda la organización. En primer lugar, porque el camino a seguir debe ser integrador y tiene que estar materializado en todos los niveles de la empresa y, en segundo lugar, porque hay que adaptarse al cliente y ofrecerle asesoramiento profesional y personalizado de tal manera que nuestro Contac Center garantice el mejor resultado.
Otro aspecto que repercute en la notoriedad de la marca es el trato recibido por los clientes una vez realizada la compra. De hecho, la atención posventa es casi más importante que la anterior. En muchas ocasiones la frustración se apodera del cliente cuando se da cuenta de toda la amabilidad recibida desaparece tras haber realizado la compra. Es entonces cuando tienen lugar las famosas e interminables llamadas en espera y los tediosos cambios de departamento que no parecen tener sentido. La eficacia y la rapidez son dos aspectos esenciales que el cliente debe percibir nada más ponerse en contacto con un servicio de atención telefónica. El cliente no debe pagar las consecuencias de una mala organización dentro de la propia empresa pues lo que buscamos es que el usuario se sienta orgulloso de haber decidido comprar nuestro producto y que de esa manera nos sirva de carta de presentación ante otros clientes potenciales.
Los consumidores no quieren encontrarse un contestador al que deban hablar a través de combinaciones numéricas sino que prefieren hablar con personas reales, dispuestas a escuchar y ofrecer una solución a su problema.
La atención telefónica se ha convertido en uno de los pilares más importantes dentro de las organizaciones sean del sector que sean porque cada día el entorno es más competitivo y una mala experiencia puede propiciar y, de hecho, estimula el cambio de marca o de compañía. Gestionar correctamente este tipo de comunicación entre el consumidor y la empresa supondrá un elemento diferenciador clave ya que debemos tener en cuenta que, por muy bien que intentemos hacerlo, siempre aparecerá alguna queja por parte de algún cliente. No se trata de ocultar o ignorar esta situación sino de ser capaces de escuchar, atender y solucionar el problema competentemente para que el resultado final cale en el consumidor y éste se sienta escuchado, y satisfecho con la atención recibida.
