Vacolba: Venta asistida por teléfono en la era digital
A medida que aumenta el uso de Internet se consolida la venta asistida por teléfono. El Contact Center se ha convertido en un canal de venta integrado en un complejo proceso de decisión de compra. El consumidor tiene acceso a toda la información del producto y a todo tipo de canal de venta. El valor añadido que supone la venta asistida por teléfono es el de ayudarle a ordenar y valorar dicha información. Un asesoramiento que, llegado en un momento adecuado de madurez de la decisión, lleva a la toma de la decisión y el cierre de la venta. Vacolba Telecomunicaciones es una de las empresas pioneras en el desarrollo de este canal.
El crecimiento de Vacolba se ha producido en los años en los que la crisis ha afectado a la mayoría de empresas y sectores en España. Las claves de este crecimiento han sido el foco en los resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación de las acciones de venta. Un modelo de negocio que aumenta los resultados de venta le han permitido a Vacolba Telecomunicaciones consolidarse en ocho años como socio de Movistar para la venta de sus productos. Este modelo combina de forma adecuada la búsqueda en internet por parte del usuario con la venta asistida por teléfono. Esto implica decir al consumidor las palabras adecuadas en el momento oportuno. Es decir, elegir el momento de la verdad o de madurez en el proceso de compra del consumidor y presentarle la oferta que satisface sus expectativas.
Lo que diferencia a Vacolba como socio de ventas es que toda la empresa está volcada en el cliente y en la excelencia en los resultados. Esto implica no renunciar nunca a los objetivos marcados por el cliente y por la propia empresa, superando todo tipo de barreras gracias al entusiasmo que su gente pone en lo que hace. Quizá lo que más valora el cliente de Vacolba es la flexibilidad en la respuesta, siendo capaz de realizar cambios tácticos en 1 hora o reorientaciones estratégicas en 24 horas, lo cual es una auténtica propuesta de valor en un mercado tan dinámico marcado por la velocidad del consumidor. Pero en el fondo, lo que realmente diferencia la empresa que tengo el orgullo de dirigir es nuestra ACTITUD, que nos lleva a la mejora continua en procesos, tecnología, monitorización y formación aplicada al puesto de trabajo.
Acortar el proceso de compra. Esto es lo que conseguimos con un modelo que capta los leads en Internet para ofrecerle los productos en www.ofertamovistar.es. Esto implica que en nuestro Contact Center sólo atendemos a consumidores interesados en el producto a los que llevamos, mediante el asesoramiento telefónico, directamente a la decisión de compra. Acortar el proceso de compra implica aumentar los resultados de venta y la eficiencia de la inversión en esfuerzo comercial y de marketing. Un canal –o combinación de canales- que se consolida y es cada vez más demandado por empresas y nuevos sectores.
Las marcas demandan este servicio con un alto nivel de calidad porque el consumidor así lo exige. Como siempre, donde el consumidor quiere, en el momento que quiere y con la máxima calidad. Por este motivo el puesto del profesional de venta telefónica –tradicionalmente referido como teleoperador- ha de convertirse en un profesional especialista capaz de interpretar fácil y rápidamente las necesidades del usuario y presentar la oferta que mejor se ajusta a sus expectativas. Por eso el reto ahora de Vacolba es el de impulsar una formación de calidad para personas con actitud y competencias adecuadas que vean en la venta asistida por teléfono una carrera profesional.
Precisamente, Vacolba Telecomunicaciones ha acogido recientemente un desayuno de trabajo organizado por El Norte de Castilla donde expertos de diferentes áreas han analizado este nuevo modelo de negocio del Contact Center en el entorno digital, las oportunidades de empleo que brinda este sector y el nuevo perfil del teleoperador como profesional especialista. En dicho encuentro se puso de relieve la importancia de los agentes de ventas en este proceso, los cuales tienen un papel clave para acortar el proceso de decisión de compra y aumentar la eficiencia de la inversión en ventas y en marketing.
Estoy 100 % de acuerdo con tu modelo de negocio. Aquí va mi humilde visión sobre tus notas:
Antes de la era de Internet, el proceso de compra y el proceso de venta de un producto estaban 100 % asociados. Es decir, como ejemplo, un cliente potencial entra con un deseo en una tienda, investiga los productos, compara precios de los mismos con alguna otra reseña de otra tienda que recuerda, toma una decisión y compra. Esto sería un proceso de compra clásico sobre matriz AIDA, donde el proceso es muy débil si lo comparamos con el proceso de venta de la compañía. En el mismo ejemplo, el proceso de venta de la empresa, está mucho mejor trabajado, tiene la misma matriz AIDA y se desarrollaba con un comercial que guiaba el proceso de venta&compra en la tienda.
En la actualidad y debido al auge de Internet, el proceso de compra y el proceso de venta se ha disociado por primera vez.
El proceso de compra continua vigente al 100 % en el modelo AIDA. No obstante, la naturaleza del proceso de compra ha cambiado totalmente y ha cambiado por una razón, porque el contexto histórico es distinto. Los usuarios, el acceso que tienen a la información, las herramientas que pueden utilizar para buscar productos e investigar, las cosas que están a su disposición, son diferentes. Los hábitos son diferentes. Por lo tanto, el proceso de compra del cliente potencial se ha fortalecido muchísimo. Las empresas ¨no pueden hacer nada¨ (no me quiero meter en publicidad nativa…) sobre este empoderamiento de los usuarios en el proceso de compra, pero si se puede actuar sobre el proceso de venta. Tu empresa.
Uniéndolo con tu estrategia, en la actualidad, los consumidores nos encuentran (fórmulas de atracción) en la fase de investigación gracias a: SEM, búsquedas orgánicas en buscadores, Social Media, referencias en foros… Pero también nos encuentran a través de la Televisión, radio, revistas, banners, retargeting, Emailings…
Uno de los temas que se perciben en la discusión actual del marketing, es que el marketing tradicional persigue a los clientes., mientras que el INBOUND marketing los atrae. En relación a la industria del Contact Center, las clásicas campañas de emisión de llamadas con listas blancas como BB.DD, donde se cargaban audiencias sin ningún tipo de inteligencia de negocio, donde se incluían solo marcadores predictivos que trabajaran en pro de maximizar el contacto útil, ya no funcionan, o al menos, no funcionan con la misma respuesta y eficacia. En esta persecución (proceso de venta) del cliente potencial por teléfono, el usuario no contrata o compra, porque en ese momento cuando se produce el impacto, ya no considera al teleoperador una herramienta útil para desarrollar su proceso de compra. Digamos que recibiría la información de la llamada, no contrataría y como mucho compararía la información recibida con otras fuentes de Internet.
A día de hoy, o bien se buscan listas y audiencias de usuarios que respondan a unos criterios específicos en la captación y colecta de los mismos (PERMISSION MARKETING) o esta clase de campañas ya no funciona.
El presente de pocas organizaciones de tu industria, pasa por el INBOUND marketing y por la atracción del usuario, el cual nos elige en la red, nos conoce, nos ha investigado y sólo cuando se encuentra en un estado de madurez deja sus datos para ser llamado. En el momento que un usuario deja sus datos, la inmediatez en la llamada posterior y la calidad del agente, forman parte indispensable del éxito de la operación. Esta última parte sería el proceso de venta, donde el usuario ya no se siente perseguido o interrumpido, ya que es él mismo, el que está buscando un apoyo en la fase final de su compra.
Creo que hablamos de INBOUND MARKETING, de procesos de nutrición de leads, etc, etc, donde el presente pasa por unificar ambos procesos en el INBOUND INTEGRADO (MATRIZ ATENAIDA).
Felicidades por tu proyecto.
Un saludo
José Arriaza
Muchas gracias por tus interesantes aportaciones, José! Como dices, nuestra clave es contactar con leads cualificados, cuando están maduros y preparados para cerrar el proceso de compra. En Vacolba optimizamos al máximo nuestros recursos: llamamos sólo a quien quiere contactar con nosotros y recibimos llamadas de clientes potenciales interesados, y no realizamos publicidad invasiva ni intrusiva.
Saludos,
Andrés Macario
@andresmacariog