La IA no puede entender una empresa que no se entiende a sí misma
En febrero de 2016 publiqué en la sección de Economía de El Norte de Castilla el artículo en el que acuñé el término «digitalización invisible», una idea que aquel mismo año daría título a mi primer libro. Defendía entonces que el destino de la tecnología era integrarse con tal profundidad en nuestras vidas y en las empresas que terminaríamos dejando de verla y, probablemente, también de hablar de ella. Trataba sobre algo anterior a la inteligencia artificial en las empresas
Internet dejaría de ser un lugar al que entrábamos para convertirse en el entorno en el que transcurriría una parte creciente de cuanto hacíamos. La información aparecería allí donde resultaba necesaria, los procesos mantendrían su continuidad y cada acción dejaría un rastro capaz de relacionar las decisiones con sus consecuencias. La tecnología desaparecería de nuestra atención porque habría comenzado a estar presente en todas partes.
Aquella digitalización nunca consistió en llenar las empresas de pantallas, trasladar documentos a la nube o sustituir el papel por un programa informático. Consistió en convertir la actividad de la organización en información relacionada, permitiendo que la empresa pudiera observarse a sí misma, conservar el conocimiento que producía y comprender mejor cuanto sucedía en su interior.
La tecnología aportaba velocidad, aunque su valor más profundo se encontraba en la trazabilidad, la continuidad y la memoria. Permitía que el conocimiento dejara de permanecer disperso entre conversaciones, documentos aislados, experiencias individuales y procedimientos nunca escritos para convertirse en patrimonio de la organización. Su sentido tampoco era sustituir a las personas, sino devolverles el protagonismo allí donde su criterio, su experiencia, su creatividad y su capacidad para comprender a los demás resultaban insustituibles.
Más de diez años después, la «digitalización invisible» se ha convertido en una realidad sobre la que muchos comienzan ahora a construir sus discursos. Sin embargo, una cantidad preocupante de organizaciones todavía no ha completado aquella transformación digital. Confundieron la utilización cotidiana del correo electrónico, una página web, la nube o un programa de gestión con estar digitalizadas. Incorporaron herramientas y continuaron funcionando sobre estructuras fragmentadas, sistemas que no se relacionaban, datos construidos con criterios diferentes y conocimientos que sólo existían en la cabeza de algunas personas.
Una empresa no se digitaliza mediante una decisión única ni a través de un acto de magia. La digitalización se construye proceso a proceso. Comienza cuando se ordena una parte de la información, avanza cuando esa información se relaciona con otra y adquiere verdadero sentido cuando los sistemas, las personas y las decisiones comparten una misma representación de la realidad. Tampoco termina por completo porque la empresa, sus clientes y la tecnología continúan cambiando.
Durante mucho tiempo, las carencias de aquella digitalización pudieron permanecer ocultas. Lo que los sistemas no resolvían terminaba solucionándolo alguien mediante una llamada, un archivo personal, una conversación o muchas horas de dedicación que nunca aparecían reflejadas en ningún proceso. La empresa continuaba funcionando y esa apariencia impedía ver la fragilidad sobre la que descansaba una parte importante de su actividad.
La aparición de la inteligencia artificial en las empresas cambia la naturaleza de aquella realidad.
Calificarla como otra revolución tecnológica reduce su verdadera dimensión. La sitúa en una sucesión de avances y permite imaginar que constituye un capítulo más de la misma historia. La IA condiciona cuanto existía antes de ella y modifica su significado. Los datos dejan de ser únicamente información que almacenamos y consultamos. Los procesos dejan de ser recorridos que la tecnología se limita a ejecutar. El conocimiento deja de estar disponible sólo para quien sabe dónde encontrarlo.
Hasta ahora, la tecnología realizaba aquello que previamente habíamos sido capaces de definir. La inteligencia artificial introduce sistemas capaces de trabajar también con lo que no habíamos previsto, descubrir relaciones que no habíamos advertido e interpretar realidades que ninguna persona podría abarcar por completo.
Su verdadera dimensión aparece cuando la inteligencia deja de estar situada exclusivamente en quienes diseñan y dirigen los procesos y comienza a formar parte de los propios procesos. Un sistema puede interpretar el contexto, formular alternativas, generar conocimiento, actuar, observar las consecuencias y utilizar ese resultado para modificar lo que hará después. El proceso deja de ser una secuencia cerrada y comienza a adquirir capacidad para aprender sobre su propio funcionamiento.
Una inteligencia puede interpretar la conversación con un cliente, otra anticipar una necesidad, otra acompañar una decisión y otra aprender del resultado obtenido. Pueden compartir memoria, distribuirse tareas y revisar sus propias respuestas. Por eso aplicar inteligencia artificial en las empresas no consiste en contratar una única plataforma, sino en relacionar inteligencias distintas y especializadas sobre una misma realidad empresarial.
Hasta ahora, las organizaciones aprendían a través de sus personas y trataban después de trasladar una parte de ese aprendizaje a sus procesos. Con la IA, los propios procesos pueden participar en la producción, conservación y aplicación del conocimiento. La empresa deja de limitarse a utilizar cuanto sabe y puede desarrollar una capacidad permanente para saber más a partir de cuanto hace.
La digitalización permitió que la empresa pudiera observarse. La inteligencia artificial puede conseguir que también sea capaz de interpretarse, aprender de sí misma y actuar sobre lo aprendido.
Eso obliga a pensar de nuevo la estrategia, los procesos, el valor de la experiencia, la relación entre las personas y la tecnología e incluso la propia naturaleza de algunas decisiones. Antes de aplicar inteligencia artificial en las empresas es necesario comprender qué ha cambiado. Sin embargo, muchas empresas vuelven a mirar hacia la herramienta. Se preguntan qué solución deben contratar, qué tareas pueden automatizar o cuántas personas podrían sustituir, como si la IA pudiera implantarse mediante un chasquido de dedos.
La inteligencia artificial tampoco es magia. Para que esas inteligencias puedan aprender, relacionarse y actuar necesitan encontrar una organización legible. Necesitan información accesible, fiable y conectada, procesos reconocibles, criterios compartidos y conocimiento disponible. Si la realidad de la compañía permanece fragmentada entre sistemas incompatibles, documentos dispersos y experiencias individuales, encontrarán una organización que todavía no ha sido capaz de representarse a sí misma.
Utilizar IA para redactar un texto, resumir un documento o ayudar a una persona en una tarea concreta puede resultar útil, aunque utilizar inteligencia artificial dentro de una empresa no significa haber aplicado inteligencia artificial a la empresa. Su capacidad transformadora aparece cuando puede actuar sobre el conocimiento específico de la organización, intervenir en sus procesos y aprender de sus resultados.
Sin una digitalización previa, la IA no puede comprender un proceso que la propia empresa nunca ha definido, recuperar un conocimiento que jamás fue registrado ni relacionar correctamente datos construidos con criterios contradictorios. Aplicarla sobre una organización desordenada sólo permitirá que ese desorden se reproduzca con mayor velocidad y alcance.
Ésa es la ilusión del atajo. Algunas compañías pretenden llegar directamente a la inteligencia artificial confiando en que cuanto llega ahora pueda compensar aquello que dejaron pendiente durante la digitalización.
La «digitalización invisible» nunca fue un fin en sí misma. Era el cimiento sobre el que habría de construirse todo lo que vendría después. Aquella transformación convirtió la actividad de la empresa en información. La inteligencia artificial incorpora ahora a esa información la capacidad de interpretarse, actuar, observar sus consecuencias y volver a aprender.
Existe en todo ello una paradoja que devuelve el pensamiento a aquel concepto de 2016. La «digitalización invisible» permitirá ahora que la empresa pueda hacerse visible ante la inteligencia artificial. Todo cuanto fue integrándose silenciosamente en sus procesos, sus datos y sus relaciones constituye la realidad sobre la que estas nuevas inteligencias podrán trabajar.
Hace más de diez años, digitalizar significaba preparar a la empresa para funcionar mejor en el presente. Hoy sabemos que también significaba hacerla comprensible para una forma de inteligencia que cambiaría cuanto podía llegar a ser en el futuro.
La cuestión ya no consiste en decidir si una empresa incorporará o no inteligencia artificial. La cuestión es descubrir si, cuando intente hacerlo, encontrará una organización preparada para ser comprendida.
Porque antes de aspirar a que una inteligencia transforme la empresa, la empresa debe haber aprendido a conocerse a sí misma.
