La digitalización refuerza la atención personal en el Contact Center #Infografia
La atención al cliente está viviendo grandes cambios desde la irrupción de los canales digitales. Tanto es así, que el 55% de los compradores está dispuesto a abandonar su compra online si no obtiene una respuesta rápida a su consulta. Los canales online parecen tener cada vez mayor protagonismo pero la asistencia personal y el asesoramiento ganan relevancia con la digitalización y resultan clave a la hora de resolver un problema o facilitar una venta.
Actualmente, el número de canales disponibles para el usuario para contactar con el servicio de atención al cliente ha aumentado. El uso del teléfono como canal de atención al cliente sigue estando entre los de mayor uso, con un 73% y vienen pisando fuerte otros canales como el chat, uno de los denominados canales de autoservicio, con un 58%de uso, según se desprende del informe “Contact Centers Must Go Digital Or Die” elaborado por Forrester. El informe viene a confirmar que la multicanalidad gana peso y permite reforzar estrategias de convergencia online y otros canales como el físico o el telefónico al potenciar con herramientas digitales las habilidades personales en la atención y la venta.
Los consumidores son cada vez más impacientes y quieren respuestas rápidas. Para dar respuesta a esta primera necesidad, los canales online son utilizados como primer punto de contacto. Un 77% de los encuestados afirma que lo más importante que puede hacer una compañía por ellos es valorar su tiempo y proporcionarles un buen servicio online de atención al cliente. Cuando el cliente tiene una pregunta más compleja o algún asunto complicado que resolver como el cierre de la cuenta o una explicación de una factura, se da un paso más y lo normal es que el cliente llame a un agente del contact center. Estas interacciones con el operador, si son bien ejecutadas, son un punto de contacto muy valioso para incrementar la fidelidad del usuario con la marca. Por lo tanto, se desprende que tanto canales online como canal teléfónico, son complementarios y cubren, al mismo tiempo objetivos y servicios diferentes derivados de la atención al cliente y puntos de contacto o touchpoints en diferentes momentos del proceso de compra (Customer Journey).
El futuro de la atención al cliente, pasa por la incrementar la inversión en digitalización y omnicanalidad para ser capaces de responder a las demandas de los clientes desde los contact center. Según el informe, los usuarios esperan recibir un servicio diez independientemente del canal elegido. Y lo que es más importante, esperan comenzar la conversación en un canal y cambiar a otro, sin tener que reiniciar la conversación con el operador explicándole todo. Del informe se desprende, que sólo un tercio de los contact center tienen implementado el chat como canal y menos de un tercio tienen implementados canales sociales de atención al cliente como Twitter o Facebook. Un tercio de los usuarios de chat y la mitad de los usuarios de Twitter no están satisfechos con el servicio al cliente a través de estos canales.
¿Qué tendrían que hacer para mejorar sus resultados?
Digitalizarse de la manera idónea pensando en la experiencia del cliente, utilizando la misma información y procesos para que el cliente onmicanal pueda moverse y pasar de un canal a otro sin dificultades.
Capacitar a sus agentes. Las empresas de servicio al cliente podrían invertir, por ejemplo, soluciones de servicio al cliente omnicanal, generación de informes, gestión del conocimiento y guías de procesos para los agentes. Esto permitiría a los agentes centrarse en la conversación y dar un servicio de mayor calidad.
Retener y dar continuidad a los agentes. Con la capacitación, los agentes tendrán que ser más competentes y dar respuesta y manejar varios canales a la vez.
Ante la omnicanalidad, es prioritario que el servicio de atención al cliente se transforme y aproveche todos los puntos de contacto. Entender las preferencias de canal de los usuarios en cada momento es clave para ofrecer el mejor servicio posible y responder, así, a las expectativas de los clientes. La ‘digitalización invisible’ potencia el talento humano de forma que los agentes de atención al cliente y, especialmente, de venta asistida telefónicamente, tienen más herramientas que les permite centrarse en sus habilidades. La multicanalidad y el contacto humano se reinventan con la transformación digital porque la digitalización devuelve el protagonismo a la persona y a las relaciones con las empresas.
