La omnicanalidad se impone en el sector moda #infografia

La tienda física todavía es el lugar preferido para comprar moda por los españoles. Y probablemente lo seguirá siendo… ¡siempre que se integre en el nuevo Customer Journey! La llegada del eCommerce y, en general, de Internet y las redes sociales, ha modificado los hábitos de los consumidores que utilizan, de forma creciente, más de un canal para relacionarse con las marcas. En España, el 40% de los consumidores sigue un proceso de decisión de compra omnicanal y el 18% de las compras de moda por internet se realizan a través de dispositivos móviles (hasta el 50% algunas marcas). Un dato muy de actualidad cuando recientemente hemos conocido el crecimiento de las ventas de Inditex un 15% para situarse a la cabeza de las empresas españolas de distribución.

Comienzan a ponerse de moda, tendencias como el showrooming, donde se combina la visita a la tienda física con la compra a través de un smartphone. El consumidor interactúa con las marcas que le gustan a través de diferentes canales como el sitio web, apps, redes sociales, tienda online o tienda física antes de tomar una decisión, según revela el informe ‘¿Moda por un tubo? La relación con el cliente omnicanal en el sector moda en España. Retos y oportunidades’ elaborado por PwC, que recoge datos del primer semestre de 2015. Los españoles son de los consumidores más activos en redes sociales en cuanto a moda se refiere. Cada semana más de 1,1 millones de usuarios interactúan en alguna red social con alguna marca de moda y más de 3,8 millones realiza búsquedas en Google sobre el sector.

Otro dato que merece la pena destacar es que “el gasto medio de las compras online es entre dos y tres veces superior al de la tienda física”. El alto ratio de conversión que las apps consiguen en comparación con otros canales las hace despuntar. “Un 9% afirma que es su principal medio de consulta y un 11% su principal canal de compra”.

El estudio presenta tres perfiles de comprador en función de su forma de comprar:

·         Compradores Tradicionales. Representan el mayor segmento (60%). Reniegan del mundo online. Aquí se enmarcan los de mayor edad y los más jóvenes, que compran acompañados por sus padres.

·         Compradores Digitales. Representan el 21,2% del total. Formado principalmente por mujeres de entre 25 y 44 años. Pragmáticos y oportunistas.

·         Compradores Mixtos. Suponen el 18,4% en total. Concentra a hombres menores de 44 años que realiza un tipo de compra muy meditada.

Si se efectúa la suma de los perfiles que utilizan medios digitales, resulta que hay  “un 40% de consumidores que compran en canales digitales o que su decisión de compra se produce en el entorno online”. Otra de las costumbres que la llegada de los smartphones está modificando son las búsquedas: “más del 80% de los compradores online afirma consultar webs o apps de las marcas y un 53% consulta en redes sociales”. De hecho, en el año 2015, un 72% de las marcas tiene algún tipo de presencia mCommerce.

En contra de lo que se pudiera pensar, el consumidor online es mucho menos impulsivo y medita más sus compras. Para cerrar la transacción, ha pasado previamente por cuatro  puntos de contacto: web de la marca, tienda online,  recomendaciones y opiniones y foros y blogs. Impactar positivamente en los puntos de contacto, o touchpoints, es clave para las marcas, ya que puede fortalecer la vinculación o engagement del usuario con la marca.

El poder de los influencers

Los influencers tienen un gran poder como prescriptores entre los consumidores. El 30% de ellos genera el 70% de la actividad e influencia en Redes Sociales. De media, las marcas cuentan con un porcentaje de influencers que oscila entre el 24% y el 60% entre el total de sus seguidores. Además, la mayoría de los que resultan influidos, son compradores “tradicionales”. Una marca que sea capaz de identificar a sus influencers y gestionar su relación con ellos contará con una ventaja competitiva.

Las marcas tienen ante sí el reto de ofrecer el mejor servicio durante todo el proceso de decisión de compra para ofrecer una experiencia única a sus clientes.