Banca online: El iPad será la oficina bancaria del futuro #Infografía

La banca se enfrenta a uno de sus mayores retos, dar servicio al cliente de hoy y del mañana. A día de hoy, el 36% de los consumidores de Estados Unidos y el 25% de los consumidores de la UE son usuarios activos de banca móvil, frente al 13% y 9% que había en 2011, respectivamente. Se espera que el crecimiento y la adopción de la banca móvil dé un acelerón en los próximos años desplazando a la banca tradicional para realizar las tareas diarias.

La mayoría de entidades financieras, están apostando fuerte por el desarrollo de sus canales online para comercializar productos de banca minorista. Tanto es así que las principales entidades bancarias del país están pisando el acelerador. Ana Botín, afirmaba la semana pasada, que dirigía la transformación de Santander hacia un modelo más digital y sencillo. Para ello han destinado 823 millones de euros en los nueve primeros meses de 2015. Por su parte, el presidente de Banco Sabadell, Josep Oliu, afirmaba en un foro en Valladolid que “el ipad será la oficina del futuro”.

Los momentos móviles son el nuevo campo de batalla para los bancos y así lo demuestran los datos de un informe de Forrester. Por ejemplo, en EE.UU, las actividades más populares de banca móvil son: comprobar el saldo de la cuenta, con un 80% de adopción; la visualización de una transacción bancaria (52%); y realizar una transferencia entre cuentas bancarias del mismo banco (45%). En Europa, las actividades más realizadas de banca móvil son: comprobar el saldo, (78%), seguida por la visualización de una transacción bancaria (53%) y la recepción de una alerta por sms (40%).

En cuanto al uso bancario de las Tablet, disminuye en EE.UU con un 17% de usuarios frente al 19% del año pasado. En cambio en Europa, sigue creciendo con un uso del 13% frente al 11% del 2014. Por otra parte, privacidad y seguridad son los aspectos que más preocupan a algunos consumidores sobre el uso de la banca móvil. En Europa, el 32% no cree que sea segura y el 30% no confía en la banca a través de teléfono móvil.

¿Cuáles son las entidades españolas que mejor lo están haciendo en términos de digitalización? Según AQMETRIX, empresa especializada en la medición de la calidad de los servicios de banca online (Website, M-Website, Apps) el sector en España se encuentra así: CaixaBank, Inversis y Santander ocupan el primer, segundo y tercer puesto, respectivamente, en su medición de calidad de servicio online en banca de particulares.

La medición se hace en base a parámetros muy diferentes, como por ejemplo, la agilidad de la identificación del cliente (login). Sabadell, Inversis y Cajamar son, por este orden, los más veloces. Los tres tardan menos de dos segundos. Otro parámetro que se mide es el tiempo de espera antes de atender al cliente por teléfono. Los más rápidos en descolgarlo son CaixaBank (3,6 segundos) y BBVA (4,9 segundos). A la hora de responder a los correos electrónicos de sus clientes, estos dos bancos también repiten en la primera posición (0,6 horas) y en la segunda (0,9 horas).

Los servicios online de la banca española son muy avanzados, nada tienen que envidiar a los Estados Unidos o ReinoUnido. Por ejemplo, el tiempo medio de espera de la atención telefónica es de 23 segundos en España, uno menos que en Estados Unidos y catorce menos que en América Latina. La media en la UE, sin embargo, es mejor, de solo 16 segundos. En cuanto a las respuestas a los emails de los clientes, la media española es de 3,7 horas, menos de la mitad que en Estados Unidos y la UE y casi siete veces menos que en América Latina.

¿Y que tienen que hacer las entidades para no suspender el examen con sus clientes? Si queremos dar un servicio diez a los clientes, que puedan obtener toda la información que necesitan y ofrecerlo antes que el resto de competidores, es necesario que se haga un esfuerzo en términos de agilidad, disponibilidad para el usuario y que la atención, desde los distintos soportes a distancia, sea eficaz.