Convierte a todos tus empleados en canal de venta
El 40% de los empleados no recomendaría su empresa a un amigo o familiar. Este sorprendente dato es una de las conclusiones de la Guía del Mercado Laboral 2015 elaborada por la multinacional de selección de personal Hays. Hemos pasado de centrar la atención en el producto a centrarlo en el cliente, pero las empresas olvidan con demasiada frecuencia que el cliente más importante es el cliente interno. TODOS nuestros empleados son nuestro mejor activo, el valor que aporta más diferenciación y el mejor canal de venta online y offline!
Las empresas estudian minuciosamente los canales de venta y distribución cuando planifican sus estrategias de marketing y ventas, siempre enfocadas a satisfacer al cliente, a vender más y a fidelizarle. Pero… ¿seguro que no dejamos cabos sueltos? ¿Seguro que contemplamos todos los puntos necesarios para generar ese engagement? Los empleados son como las velas de un barco, la fuerza motriz que tira de la empresa. Pero para que el barco gane la regata es necesario que todos los nudos estén bien sujetos y las velas alineadas.
Por ello propongo incluir una nueva “P” a las 4 P’s de Marketing de toda la vida (Producto, Precio, Plaza, Promoción): la P de “persona” o de “plantilla”: Buscamos que nuestros consumidores obtengan una experiencia memorable y satisfactoria con nuestra marca, y para ello es necesario que la experiencia de cliente interno sea también de sobresaliente; queremos crear un vínculo emocional entre marca-consumidor, y el primer paso es que el cliente interno sienta ese mismo engagement y compromiso que queremos generar en el consumidor.
Incluso en negocios online, donde son los empleados quienes manipulan los paquetes y gestionan los envíos, los sitios web, el servicio de atención al cliente, pueden proponer mejoras para el negocio o convertirse en embajadores de la marca. Porque el valor que aporta que el empleado como embajador de la marca es incalculable. Se repite hasta la saciedad que debemos convertir a nuestros clientes externos en embajadores de la marca ¿Por qué no buscar que los empleados sean también embajadores de la marca en su entorno? Los públicos internos tienen un poder inmenso en la construcción de la imagen de una compañía. Ellos también forman parte del Word-Of-Mouth, comparten sus experiencias en las redes sociales y recomiendan o desaconsejan. Como apunta el especialista en Personal Branding William Arruda en su artículo Three Steps For Transforming Employees Into Brand Ambassadors, para construir una marca corporativa fuerte se necesitan personas con un nivel de proximidad emocional con su trabajo.
La próxima vez que vayas a diseñar un plan de incentivos para tus agentes de venta, pregúntate también si la empresa hace todo lo posible por aprovechar a todos sus empleados como canales de venta, si éstos sienten orgullo de permanencia, se sienten reconocidos y valorados, están informados de la estrategia global de la empresa, cuentan con las herramientas necesarias para realizar su trabajo y sus superiores ejercen su función con liderazgo. Las ventas dependen de las emociones y percepciones del consumidor y de la imagen que percibe de una empresa o marca. ¡No lo olvides!
Y tú, ¿crees que es imprescindible que coincidan los valores corporativos –pilares de la organización- con los valores individuales de los empleados? ¿Cómo crees que se debe gestionar la política de RRHH y de comunicación interna para convertir a los empleados en embajadores de tu marca?
