Emplea el poder de la Generación C para crecer

Hemos oído hablar hasta la saciedad de la Generación X, de la Generación Y, Generación Z… ¿Y conoces a la Generación C? No se trata de una clasificación más ni de una segmentación de la población por edad. La Generación C está ligada a una determinada actitud y comportamiento, y formada por un tipo concreto de personas que ya han empezado a liderar los cambios a nivel mundial del consumo, del marketing, e incluso del comportamiento social. Ellos son, por ejemplo, los artífices de la revolución de los paraguas de Hong Kong. Capaces de potenciar o hundir rápidamente una marca, un producto, una empresa, una persona, una ley… Cualquier cosa. Su poder e influencia es tal que las marcas deben estudiarles y conocer quiénes son, cómo son y cómo seducirles.

El término Generación C fue acuñado por Brian Solis en un informe para IBM titulado The Connected Consumer and the New Decision-Making Cycle, que pone el foco en una nueva generación de consumidores empoderados permanentemente conectados.  La Generación C lleva la tecnología impresa en su ADN necesita expresarse, es exigente, valora la originalidad, marca tendencias y es capaz de congregar a miles de personas, informar o recoger firmas en tiempo récord. Están protagonizando un cambio de comportamientos donde todo gira en torno a Internet.

Tenemos multitud de ejemplos del poder de la Generación C y de la vulnerabilidad de cualquier marca por grande que sea. Lo hemos visto hace tan sólo unos días con la convocatoria a través de las redes sociales de una “besada gay” en un Burger King de Madrid que había echado a una pareja homosexual. La misma empresa se vio envuelta en una crisis de imagen hace un año con un caso de anuncio racista que traspasó fronteras también a través de las redes sociales.

La buena noticia es que la potencia del Word of Mouth de la Generación C funciona también en positivo. Y tenemos la posibilidad de convertir a los consumidores en nuestros mejores embajadores de marca. Por ello las empresas están –o deberían estar-  pensando en cómo adaptarse a ellos para seducirles. ¿Qué ofrecerles y cómo?

No es nada  fácil, puesto que este consumidor sabe muy bien qué quiere, dónde y cuándo. La generación C sólo consume un producto o servicio que lleve detrás un mensaje auténtico, veraz y personalizado, un producto cuya calidad se da tan por supuesta como la seguridad en un avión. Pero cuidado en cómo se transmite ese mensaje. La publicidad por sí sola no basta, incluso puede ser en ocasiones contraproducente. Hay que buscar el engagement empleando sus mismos canales y hablando su mismo lenguaje: presencia en las redes sociales y en los motores de búsqueda.

Siempre en función de nuestro presupuesto, claro está, hay que poner en marcha acciones que nos aporten visibilidad de forma destacada sobre la competencia. No tiene por qué ser muy costoso. Un producto de alimentación ganaría muchos puntos si cuenta con una página de facebook donde aporte recetas con ese producto, lance concursos entre sus clientes o aporte información nutricional. Sabemos que la Generación C accede a Google para buscar información. Si nuestro producto o servicio está relacionado con esa búsqueda en Google tendrá que ver nuestra empresa, bien trabajando el SEO o a través de SEM con anuncios patrocinados. También sabemos que accede cada vez con más frecuencia a YouTube, así que hay que seguir la misma estrategia y procurar estar presentes en este sitio web de vídeos.

Al 39% de la Generación C no le molesta los anuncios publicitarios siempre y cuando les resulten interesantes según el estudio YouTube-Nielsen Multiescreen Audience Study. Por otro lado, una encuesta de la consultora Infomentum en Reino Unido ha señalado que los consultados se sentían frustrados por la publicidad online y que “el 83,5 por ciento incluyó las ventanas emergentes y los videos que se reproducen automáticamente en su top 5 de las cosas que más les molestan en la web”. Creatividad y emotividad son fundamentales ahora en publicidad.

Si quieres conquistar a la gen C, como les llama Nielsen, deberás ofrecerle algo más, un factor diferenciador. Ellos deben percibir que se les entiende y se le ofrece de forma directa lo que necesitan. Hay que cuidar mucho la responsabilidad social, proporcionar  información amplia y accesible de forma permanente e instantánea sobre el producto, sus características, sus cuidados, consejos de uso, etc. También ganarás puntos para conquistarles si ofreces la posibilidad de contactar con un agente de ventas en cualquier momento, un sistema de pago fiable, simple y ágil, accesibilidad multicanal y multipantalla a la información y a los métodos de compra. En definitiva, una experiencia excelente desde la fase pre-compra, durante el proceso de compra y que permanece en la post-venta, para lo cual recomiendo emplear herramientas como el Customer Journey Map.

Las entidades financieras, por ejemplo, son cada vez más móviles y ya comienzan a ofrecer sus servicios en Facebook, como el ASB Bank de Nueva Zelanda o el ICIC de India, así como diferentes modalidades de pago, como a través del smartphone y las pulseras contactless. La industria del automóvil es otro sector que trabaja intensamente para la Generación C, con los fabricantes inmersos en la investigación de nuevos métodos y posibilidades para ofrecer conexión a Internet en los coches.

Todos los sectores, todas las empresas, van poco a poco asumiendo la importancia de pensar en la Generación C, tanto desde el punto de vista del marketing y las ventas como por la capacidad que tienen para influir en su imagen corporativa. La Generación C te puede hundir o encumbrar. ¡Enamórales!