Pasión, orgullo, integridad y confianza para vender

Detectar el insight del consumidor, conseguir emocionarle ofreciendo experiencias que no olvidará o hacer que se sienta único y especial, son las claves para vender y para que los consumidores se conviertan en fieles seguidores y clientes de nuestra marca. El cliente espera mucho de nosotros. Y en un entorno omnicanal, multiplataforma y multidispositivo, se multiplican las oportunidades que tiene una marca para fidelizar a su target.

Puzzle Heart

Los seres humanos reaccionamos y nos emocionamos ante los impulsos que percibimos. Esto es así desde que nacemos. Y nos movemos, decidimos y actuamos en base a la combinación de esas emociones con los razonamientos lógicos. También a la hora de elegir entre distintas marcas y comprar. Tanto en B2C como en B2B (donde quienes deciden la compra también son personas), si queremos fidelizar a los clientes debemos generar emociones positivas hacia nuestra marca. Hay cuatro elementos principales para obtener el engagement con el cliente que Gallup identifica y denomina La jerarquía del compromiso del cliente: pasión, orgullo, integridad y confianza (ver siguiente gráfico).

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Para lograr esto una empresa debe actuar en equipo y de forma coordinada. Y hablo de empresa, de compañía, en lugar de equipos de ventas coordinados, alineados o motivados. De nada sirve que un comercial logre cerrar muchos acuerdos de ventas si el departamento financiero estima que los descuentos ofrecidos no son rentables, los de logística no proporcionan el producto en el momento prometido o desde atención al consumidor no se ofrece el servicio que el consumidor espera.

El proceso de compra es un puzle en tres dimensiones, donde intervienen múltiples factores desde múltiples vías. Si una marca quiere intervenir en este puzzle y encontrar las piezas claves debe conocer cuál es el customer journey, e identificar y aprovechar los puntos de contacto que existen o que se puede crear para impactar al consumidor.

Elaborar un customer journey map es el primer paso para conocer las expectativas y necesidades reales que tienen los potenciales clientes, pero no de forma genérica, sino en detalle y en cada etapa del proceso de compra.

Un cliente B2B utiliza de media seis canales de interacción diferentes a lo largo del customer journey según la consultora McKinsey, lo que implica mayor complejidad, pero también mayores oportunidades para influir en su decisión de compra. Por ello en este contexto es importante que los diferentes departamentos trabajen juntos, unan fuerzas, identifiquen problemas y oportunidades de mejora y, en definitiva, generen sinergias.

Marketing y Ventas son dos departamentos que tradicionalmente trabajan mirándose de reojo, apropiándose logros o culpándose de errores. O simplemente, de forma aislada. Una queja habitual de Ventas, por ejemplo, es el esfuerzo de Marketing por recopilar datos que en realidad no les ayuda a mejorar sus resultados sobre el terreno. Cuando los resultados de ventas sí que mejoran es precisamente cuando las dos áreas están implicadas en la estrategia de actuación en los puntos de contacto o touchpoints.

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Como muestra esta gráfica de McKinsey, una alianza entre Marketing y Ventas en cada fase del customer journey facilita poner el foco en el cliente, conocer de primera mano sus necesidades y emociones y mejorar los tiempos de respuesta. ¿Resultado? Una experiencia de cliente satisfactoria, engagement y fidelización.

Andres Macario

About Andres Macario

Andrés Macario Gañán es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en el entorno digital. La clave de su éxito es el foco en resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación. Ofrece una solución llave en mano, acercándose al usuario final a través de profesionales especialistas en ventas de calidad. Vacolba nació para ayudar a las empresas a impulsar sus ventas en el nuevo entorno digital y se ha consolidado como partner de importantes marcas como Movistar, Vodafone, Adeslas, Sanitas. Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y su cuenta en Twitter @andresmacariog.

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