La importancia de la experiencia del cliente en un Call Center

Es fácil que te llame la atención que en el título haya empleado la expresión “experiencia del cliente” en lugar de “resultados”, “ventas” o “alcanzar objetivos”. La razón es que dentro de todo el proceso de compra que realiza un consumidor, para una empresa, es crucial la experiencia que vive el cliente cuando contacta con su Call Center. Ese momento, determina en gran medida el éxito en la venta de un producto o servicio y, además, influye en la imagen que el consumidor percibe de la empresa. ¿Cuál es el valor diferencial que distingue a un Call Center del resto? ¿Cuáles son las claves para que tu Call Center sea un referente?  

Hace unos meses publiqué un artículo con las claves para ofrecer la mejor Customer Experience, donde se muestra que cualquier negocio, independientemente de su tamaño y capacidad financiera, puede crear sensaciones memorables a los clientes para que perciban la experiencia de compra de forma excelente. En el caso de un Call Center, el reto está en lograr los objetivos de ventas al tiempo que potenciamos la imagen de la compañía y buscamos la satisfacción del consumidor.

Esto es lo que hacemos en la empresa que dirijo, Planimedia, donde los agentes de ventas de nuestro Call Center cuidan desde el mismo comienzo de la llamada que la experiencia del cliente sea satisfactoria durante la conversación. Este es nuestro “secreto” para alcanzar los objetivos cuantitativos de ventas que nos fijamos.

Para ello es vital que en el inicio de la llamada el agente sea capaz de reconocer las emociones de la persona que está al otro lado del teléfono. Así podrá empatizar con él, encauzar la llamada hacia el éxito y es especialmente útil para hacer frente a posibles inconformidades del cliente. Puesto que no hay dos consumidores iguales, hay que averiguar cómo abordar a cada consumidor, buscar la palanca o insight que moverá a cada usuario a la compra.

¿Cómo?

Realizando también al principio un sondeo que aporte información sobre las necesidades del cliente. Lanzar preguntas cortas, escuchar y dejar hablar, son algunas de las técnicas que se deben utilizar en esta fase. Para proporcionar una buena experiencia, también hay que tener presente adaptar a cada interlocutor el lenguaje, la entonación y el volumen a lo largo de toda la llamada.

El profesional del Call Center debe ser consciente en todo momento de que habla con un cliente potencial. Otros puntos fundamentales para guiarle lo más rápido posible hacia la venta y no hacerle perder tiempo es enfocar la conversación según su procedencia. Me explico: la actitud ante una persona que contacta con nosotros desde un botón de CTC (el botón “clica y llama” permite realizar en ese instante una llamada al Call Center si está con un smartphone) es más directa, más “agresiva” que si lo hace desde una opción para consultar información (disponibilidad, precio, cobertura, etc.).

Por otro lado, una misma empresa puede vender diferentes productos y servicios, y por tanto, tener activas diferentes landing pages con botones de CTC o formularios Call Me Back (la posibilidad de dejar el número de teléfono para que el agente le llame, una opción muy oportuna para no perder clientes que accedan desde un PC o tablet). En este caso es también diferente el enfoque del agente de ventas según la landing page de donde provenga la llamada.

Ya te habrás dado cuenta que la tecnología es fundamental en un Call Center. Tener la posibilidad de saber en tiempo real las llamadas que están entrando y desde dónde, si quien llama es ya cliente, si habitualmente pregunta por un agente de ventas en concreto, si ha llamado anteriormente para consultar información, si la llamada es el resultado de una cita concertada previamente, etc., es información muy valiosa a la hora de guiar la conversación y cerrar una venta. Esto, unido a las competencias y habilidades de los agentes para gestionar las diferentes llamadas, es crucial.

Aprovecho para recordar otro punto que en Planimedia tenemos muy presente: además de los objetivos de ventas, un Call Center interviene en la imagen que proyecta una empresa. Representa una oportunidad también para impulsar la reputación y notoriedad de una compañía a través del servicio que presta. ¡Toda empresa debe aprovecharlo! Cuidar cada detalle, desde atender las llamadas al primer tono, informar con precisión del motivo de la llamada, evitar  dejar en espera al usuario y resolver de forma ágil y eficaz cualquier incidencia o duda, etc.

Recuerda además que los resultados de ventas mejorarán si se estudia el comportamiento del consumidor y si se trabaja el proceso de compra desde que el cliente potencial se encuentra en la fase de búsqueda de información de productos o servicios. Hay que captar al consumidor ya desde los anuncios de Adwords, en las landing pages y en las web corporativas navegables y adaptadas a dispositivos móviles. Ofrecer ya entonces una experiencia diferencial a través del diseño, de los textos, de las imágenes o incluso de los sonidos, e impulsar al consumidor a que entre en contacto con el Call Center en ese mismo instante. En Planimedia entendemos que se trata de un momento crucial, uno de los “momentos de la verdad”, puesto que el usuario está comparando productos y servicios con los de la competencia.

En definitiva, la experiencia de cada consumidor, la satisfacción o insatisfacción, es la suma de las emociones que generamos en él a lo largo de todo el proceso. Existe una relación entre los sentimientos y las emociones de los clientes, entre lo que experimenta y percibe en contacto con una empresa, con los ingresos y volumen de ventas de ésta. La percepción del consumidor impacta en los resultados de la empresa. ¿Lo ves tú también así?

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