¿Cómo será el comercio electrónico en 2015?
Mañana es Nochebuena y enseguida vendrán los Reyes Magos. Son días de buscar regalos, hacer elecciones, averiguar deseos y efectuar compras. Es evidente para todos que comprar es mucho más que un intercambio de dinero por un producto. La emoción tiene un papel fundamental. Hay ilusión porque nos atiendan bien, porque nos ayuden a encontrar ese regalo especial que hará feliz a alguien. Y esa emoción que hay que generar no es sólo terreno del comercio offline. ¿Se trasladará de igual manera al online? ¿Cómo será el comercio electrónico que se realice en 2015?
Como decía, uno de los aspectos que nos influyen más en el punto de venta es la atención. ¿Recuerdas el episodio de Pretty Woman donde unas dependientas pierden importantes ventas por un trato inadecuado a Julia Roberts?. Pasa todos los días en la vida real, y también se ha descuidado el servicio en el área de ventas online. Queremos tocar calidades, probar los productos, comprobar que todo es como muestra la publicidad… Éste es el mayor hándicap para el comercio electrónico y para una tienda online. Por ello, según el Primer Observatorio e-Commerce de GfK , el 50% de los consumidores acude a una tienda física para obtener información antes de efectuar una compra por Internet, y el 13% practica showrooming, se documenta sobre el producto en el mismo establecimiento a través del teléfono móvil.
También el estudio De las transacciones a las relaciones. Conectando con el consumidor transicional, realizado por IBM a nivel mundial, contempla la importancia del showrooming: genera cerca de la mitad de todas las compras online y supone el 6% del volumen que mueve el comercio minorista. En España cada vez es más frecuente ver a consumidores en los establecimientos físicos navegando para ampliar información de los productos, pero sólo constituye el 4% de las compras totales. El informe señala además que de los compradores que practican el showrooming, un 33% termina realizando la compra a través del smartphone. ¿Qué pasa con el 67% restante? ¿Qué aspectos mejorarán en 2015 para no perder a los consumidores en el proceso de venta?
Las soluciones pasan por ofrecer una experiencia omnicanal, chats de ayuda, agentes de venta en call center para cerrar en el momento una operación, por tener una web optimizada, apps que generen engagement y faciliten la compra, expandir la compra desde las redes sociales, etc. Las tendencias del ecommerce para este año que comienza pasan también por la hiperpersonalización de la oferta y de la publicidad, por agilizar y acortar el proceso de venta, ofrecer experiencias emocionales, facilitar la flexibilidad (para realizar transacciones, en los envíos), la inmediatez, las transacciones seguras y la interactividad con el consumidor.
A nivel del marketing, las tendencias apuntan a la continuidad del marketing emocional, más si cabe para ser consumido y compartido a través del Smartphone y las redes y medios sociales. En cuanto al mercado, veremos cambios con la entrada de nuevos agentes, como el potente Alibaba al que todos observamos desde su entrada en Wall Street, y con la incorporación de nuevos medios de pago.
Está claro que el sector de comercio electrónico se encuentra en expansión y que las perspectivas para el futuro son muy positivas. El estudio Evolución y Perspectivas de ecommerce para 2015 realizado por Kanlli indica que el 86% de las empresas del sector auguran un crecimiento de las ventas. La buena situación del sector es palpable también con el nuevo récord de facturación en 2014 y con la previsión de aumento de ventas rondando o superando el 10% y el mantenimiento del ticket medio.
El estudio destaca además el rápido crecimiento del Smartphone como dispositivo para generar tráfico, especialmente en acciones como email marketing, donde la tasa de apertura de correos ha crecido de manera importante. Las expectativas favorables se extienden a indicadores concretos como la contratación de personal -más de la mitad de los encuestados prevé contratar al menos a un trabajador durante el próximo año-, o la exploración de nuevas líneas de negocio para el próximo año por parte de más de la mitad de los negocios.
Otro aspecto importante es que el 58% de los encuestados afirma que prevé aumentar el presupuesto destinado a marketing digital, una decisión acertada, que celebro y que no me llama la atención, puesto que el 54% señaló que la mayoría de las visitas que llegaban a su sitio web provienen de buscadores, tanto de tráfico orgánico como de campañas de anuncios patrocinados SEM. Me sorprende en cambio que un 39% de los comercios electrónicos aún no permitan realizar la compra a través del Smartphone, un punto que seguro que revisan en su estrategia, puesto que no ofrecer la posibilidad de cerrar una venta o contratar un servicio desde el Smartphone supone levantar una peligrosa barrera que impide el crecimiento.
¿Cuándo crees que el comercio electrónico explotará todas las ventajas del Smartphone como canal de venta?
